当社に実際に寄せられたM&A相談をもとに、関係者のプライバシーおよび秘密保持に配慮し、一部の内容を加工・再構成して掲載しています。
相談の背景
美容クリニックの承継を検討する中で、患者との継続的な関係をどのように説明するかという相談がありました。主題は、予約管理やLINEなどを使う患者対応と、再診の状況を整理することです。システムを保有していることだけで事業の継続性を判断せず、担当者が日常的に行っている連絡や記録の運用まで確認する方針としました。
重視した条件
重視したのは、患者への対応を続けるための体制と、患者情報を扱う範囲です。予約受付、問い合わせ、再診案内を誰が担うかを整理し、医師やスタッフの継続意向も確認事項としました。再診率が高いことと、担当者が替わっても同じ状況が続くことは分けて考え、運営者に依存する部分を資料と照らして検討します。
整理した論点
CRMに残る記録、予約経路、再診率の集計方法を確認し、月次の売上や広告費との関係を整理することとしました。LINEや予約サービスは契約と管理権限を確認し、引継ぎの可否を一律に決めない方針です。患者の個別情報は必要な段階まで開示を限定し、カルテなどの管理、閲覧者、移管時の確認事項を区別しました。
検討の方向性
今後の検討では、システムと人の業務を一緒に示せる資料を準備する方向を確認しました。予約窓口の切替え、患者への案内、スタッフへの説明の順序を整理し、連絡の行き違いが生じた場合の担当も検討します。引継ぎに協力する範囲を具体化し、再診対応の運用と未確認の契約条件を次の協議に持ち込めるよう整理した相談です。
